Medewerker Klantcontactcentrum

Organisatie

Bij het klantcontactcentrum van de gemeente Rotterdam staan we elke dag klaar voor onze stad. Wij zorgen ervoor dat Rotterdammers snel en goed geholpen worden. Dat doen we samen, met lef en betrokkenheid. We durven keuzes te maken, verbeteren continu onze dienstverlening en doen dat met trots en oog voor wat er speelt in de stad.

De organisatie

Werken voor de gemeente Rotterdam is werken voor een stad die zichzelf steeds opnieuw uitvindt, die bekendstaat als innovatief en internationaal. Een stad met complexe vraagstukken en grote maatschappelijke opgaven. In deze voorhoede werk jij, voor en samen met meer dan 675.000 Rotterdammers. Bij zo'n stad hoort een eigentijdse overheid. Wij bieden je ruimte en kansen om Rotterdam, en daarmee jezelf, vooruit te blijven helpen, met arbeidsvoorwaarden die dat mogelijk maken.

Het cluster Dienstverlening heeft een voortrekkersrol in de concernopgave om de Rotterdammer of de Rotterdamse ondernemer centraal te stellen. Het cluster participeert in de grote transities waar het concern en de stad voor staan en legt verbindingen over organisatieonderdelen heen. Dit met als doel om blijvend passende dienstverlening te bieden, de invloed van Rotterdammers op hun directe omgeving te vergroten en de organisatie te laten samenwerken vanuit een integrale wijkgestuurde aanpak. In de gebieden vormt het cluster een aanspreekpunt voor bewoners, ondernemers en diverse organisaties, en waar nodig een schakel naar andere clusters. Dienstverlening voert de regie op de ontwikkeling en implementatie van meerdere dienstverleningskanalen en is het eerste aanspreekpunt voor alle vragen aan de gemeente Rotterdam.

Het cluster Dienstverlening staat ook voor betrouwbare, toegankelijke en gebruiksvriendelijke dienstverlening, informatievoorziening en belastingheffing aan burgers, bedrijven, bezoekers en collega's. Met Rotterdam.nl, 14010 en stadswinkels maken we het onze klanten zo makkelijk mogelijk om aan informatie of producten te komen en hun persoonlijke zaken te regelen, of het nu gaat om het inzien van historische boeken in het archief, het innen van belastingen of de snelle en gemakkelijke levering van burgerzakenproducten. Het cluster Dienstverlening is verantwoordelijk voor het organiseren van verkiezingen.

Functieomschrijving

Bij het klantcontactcentrum (KCC) help je Rotterdammers telefonisch met vragen over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Hoe gevoelig de situatie ook kan zijn, het lukt jou de persoonlijke verhalen te doorgronden en daar op de juiste manier mee om te gaan. Samen met je collega's draag je bij aan tevreden Rotterdammers en aan een steeds betere dienstverlening.

Jouw functie

De gemeente Rotterdam heeft meer dan 675.000 inwoners uit meer dan 170 verschillende landen. Je bent het eerste aanspreekpunt voor de gemeente Rotterdam, het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.

Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord.

• Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.
• Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de hulpvraag helder te krijgen.
• Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord.
• Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden.
• Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.
• Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.

Belangrijk om te weten: in deze functie help je Rotterdammers telefonisch. Je bent daarnaast breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen, ongeacht het kanaal.

Functie-eisen

• Je bent gemotiveerd voor dit werk en weet als geen ander hoe je mensen kunt helpen met het beantwoorden van hun vragen. Je bent oprecht geïnteresseerd in de mensen die je helpt en gedreven in je werk. Daarbij ben je geduldig en zelfverzekerd.
• Een prettige werksfeer is belangrijk voor je. Je stelt je professioneel op richting collega's en communiceert duidelijk, tijdig en transparant. Daarnaast stel je je flexibel op in je beschikbaarheid. Vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat er voor de afdeling nodig is.
• Je bent stressbestendig en kunt goed omgaan met een hoge werkdruk. Ook wanneer de druk toeneemt, blijf je rustig, zorgvuldig en professioneel werken. Je behoudt het overzicht en blijft kwaliteit leveren, ook wanneer de telefoontjes in hoog tempo blijven binnenkomen.
• Je neemt eigenaarschap over je werk en bent bereid te leren. Dit laat je zien door open te staan voor feedback, te reflecteren op je eigen handelen en je aanpak aan te passen waar dat nodig is. Je beschikt over een sterk leervermogen en ontwikkelt jezelf continu.
• Je bent digitaal vaardig, waardoor het schakelen tussen verschillende programma's je gemakkelijk afgaat. Door goed te luisteren en je te verdiepen in de situatie van de Rotterdammer, achterhaal je de vraag achter de vraag. Je filtert de informatie die je krijgt, vat deze samen en komt tot de kern van de vraag. Hiermee laat je zien dat je beschikt over sterke luistervaardigheden.
• Je bent integer en gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie. Daarnaast beschik je over een sterk verantwoordelijkheidsbesef. Je beseft dat jouw handelen invloed heeft op de Rotterdammer en op de organisatie, en dat zie je terug in de keuzes die je maakt.

Tot slot ben je resultaatgericht. Je zet je ervoor in dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit, met een correct antwoord en het gevoel goed geholpen te zijn.