Incident Manager/ configuration manager

Organisatie

Bij de afdeling Procesautomatiseringsdiensten (PA) werk je samen met bijna 60 gedreven en deskundige collega’s aan het ontwikkelen, beheren en optimaliseren van de procesautomatisering infrastructuur. Deze infrastructuur omvat onder meer het eigen netwerk, de systemen en de bijbehorende applicaties die cruciaal zijn voor onze primaire processen. 

De afdeling PA werkt intensief samen met de afdelingen Assets en Operatie, evenals met strategische partners en leveranciers binnen de ketens drinkwater en afvalwater. Deze samenwerking is essentieel om onze gezamenlijke doelstellingen te realiseren en de continuïteit en veiligheid van onze processen te waarborgen. 

De afdeling Procesautomatiseringsdiensten is één van de vier afdelingen binnen de Gemeenschappelijke Dienst Stichting Waternet. Binnen deze Gemeenschappelijke Dienst is tevens het CISO Office ondergebracht, zij het in een andere afdeling. 

Functieomschrijving

Binnen het team PA Infra en ondersteuning zijn we opzoek naar een incident manager. 

Als Procesmanager Incident Management ben je de spil in het web bij het waarborgen van stabiele IT-dienstverlening. Je bent verantwoordelijk voor het inrichten, faciliteren en bewaken van de incident-, problem- en change-processen. Wanneer IT-processen dreigen te stagneren, grijp jij in, analyseer je de oorzaken en stuur je op structurele verbetering. Je beweegt je tussen operationele teams en management, en zorgt voor een feilloze afstemming bij major incidents. 

Wat ga je doen? 

• Inbrengen van inhoudelijke expertise op het gebied van ITSM en ITIL bij het uitwerken en concretiseren van procesontwerpen, werkwijzen en ondersteunende werkdocumenten.
• Procesbeheer: Faciliteren en bewaken van incident-, change- en problem-processen, inclusief het up-to-date houden van documentatie.
• Incident Coördinatie: Coördineren van stappen bij major incidents en ondersteunen bij root cause analyses.
• Toetsen: van procesontwerpen, werkwijzen en werkdocumenten op toepasbaarheid, haalbaarheid en volwassenheid.
• Het onderhouden en beheren van de CMDB

Beheer van materialen: Ontvangen, opruimen en uitgeven van goederen en het bijhouden en registeren van voorraden en tekorten

• Analyses & Rapportages: Analyseren van ticketdata om trends te signaleren en verbeteringen door te voeren.
• Het analyseren en verbeteren van organisatieprocessen
• Verbetering: Uitvoeren van kwaliteitscontroles (steekproeven) op de naleving van procesafspraken.
• Verbinding: De brug slaan tussen techniek en business, en ondersteunen van teams bij escalaties. 

Functie-eisen

• HBO werk- en denkniveau
• Minimaal 3 jaar ervaring in een soortgelijke IT Service Management rol
• Sterke kennis van ITIL
• Ervaring met Service Management tooling 
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift 

Competenties: 

• Analytisch. Je bent in staat om grote hoeveelheden informatie te analyseren en hoofd- en bijzaken te scheiden.
• Probleemoplossend. Je bent in staat om zelf met mogelijke oplossingen te komen voor de uitdagingen die jij tegen komt en je bespreekt deze met je team.
• Nauwkeurigheid. Je hebt een scherp oog voor detail, controleert je werk zorgvuldig en bent in staat om zelfs kleine foutjes op te sporen en te corrigeren.
• Stressbestendig. Je bent in staat om onder tijdsdruk te kunnen werken en je kunt goed schakelen. In geval van calamiteiten houdt jij het hoofd koel.
• Samenwerken: Je zoekt actief de samenwerking op met je collega’s op gezamenlijk de gestelde doelen te behalen. 

Wensen:

• Je bent in het bezit van ITIL v 3 & 4 kennis en certificering
• Ervaring met TopDesk
• Je hebt een afgeronde opleiding in de richting van IT of Bedrijfskunde