Coördinator kennis en interne content

Organisatie

Je werkt binnen de afdeling Vernieuwing en Klantinteractie (VnK), in het domein Kennis & Content. De teammanager Vernieuwing en Klantinteractie is jouw hiërarchisch leidinggevende. Functioneel werk je samen met de eigenaar Kennis & Content. Daarnaast werk je samen met contentspecialisten, stakeholders uit de procesteams, de klantenserviceoperatie en kan er afstemming zijn met het team Opleidingen van Klant & Facturatie.

Functieomschrijving

Als coördinator kennis en interne content verantwoordelijk voor:

• Projectmatig de inrichting en inhoud van de interne kennisbank van Klant & Facturatie verbetert en vernieuwt.
• Interne informatiedeling (over met name de serviceprocessen van K&F) plant en regisseert.

Als Coördinator Kennis en interne Content zorg je ervoor dat onze interne kennisbank (in Sharepoint) toekomstbestendig wordt.

• Je werkt met een nog nieuw te ontwerpen taxonomie en kennisclusters.
• Je zorgt dat kennis beter vindbaar en bruikbaar wordt door de techniek en de content te verbeteren.
• Je coacht de contentspecialisten die de content maken.
• Je zorgt ervoor dat onze kennisbank in de toekomst snel en eenvoudig kan worden ontsloten richting medewerkers en klanten. Hiernaast ben je verantwoordelijk voor de ontwikkeling van een interne kennishotspot waar onze medewerkers de voor hen relevante informatie snel kunnen vinden, en plan en regisseer je de interne informatievoorziening over onze serviceprocessen. Bijvoorbeeld bij proceswijzigingen.
• Tenslotte neem je deel aan een werkgroep die zich bezighoudt met verkenning van de eisen en wensen waaraan onze kennisbank moet voldoen.

Belangrijke pijlers uit onze toekomstvisie die hierbij horen zijn:

• We zien de klantvraag als het uitgangspunt voor het opstellen van de kennisitems.
• Medewerkers en klanten beschikken snel over de juiste kennis die nodig is om hun klantinteracties succesvol af te ronden. In de toekomst doen we dit bij voorkeur met ondersteuning van AI technologie.

Concrete resultaten:

• Geraamte nieuwe kennisbank (taxonomie, kennisclusters)
• Toekomstbestendig sjabloon voor opbouw van kennisitems in de kennisbank
• Realisatie eerste kennisitems volgens nieuwe sjabloon
• Opbouw kennishotspot (in sharepoint)
• Actieve deelname aan werkgroep rondom verkenning (nieuw)kennismanagementsysteem
• Een stevige basis voor verdere digitalisering, automatisering en inzet van AI
• Deze opdracht draagt bij aan
  • Vindbare, actuele en betrouwbare kennis voor medewerkers
  • Waardevol klantcontact en minder herhaalverkeer
  • Groter werkplezier van de collega’s op de werkvloer

Functie-eisen

Ervaring & vaardigheden

• Ervaring met het maken en beheren van informatie in een kennisbank en interne informatievoorziening. Ervaring met Sharepoint is een pre.
• Ervaring met het trekken en coördineren van een project.
• Ervaring met het optimaliseren van content voor ontsluiting via AI is een pre.
• Analytisch vermogen en oog voor verbeterkansen.

Persoonskenmerken

• Denkt vanuit (interne) klantbehoeftes en begrijpt de dynamiek van klantcontact in een klantenserviceorganisatie.
• Affiniteit met klantcommunicatie, serviceprocessen en interne informatievoorziening
• Een kritische blik en lef om een kritische houding aan te nemen
• Is communicatief sterk en kan voortgang en resultaten begrijpelijk presenteren.

Opleiding en achtergrond

• HBO werk- en denkniveau
• Minimaal 3 jaar ervaring